Novobanco: 600 agentes de IA aceleram o crédito habitação

O Novobanco tornou-se num dos exemplos mais concretos de como a Inteligência Artificial está a mudar a banca em Portugal. A instituição liderada por Mark Bourke tem já perto de 600 agentes de IA a funcionar nos seus processos internos, criados pelos próprios colaboradores, e os resultados são particularmente relevantes para quem trabalha com crédito habitação: a análise documental de um processo passou de mais de uma hora para cerca de vinte minutos. Para intermediários de crédito, esta aceleração não é apenas uma notícia tecnológica, é um sinal claro de para onde vai o modelo de relação com os bancos.

O que está a acontecer no Novobanco

O banco tem vindo a transformar a sua operação interna através de um programa de Inteligência Artificial que envolve mais de 1500 colaboradores formados em ferramentas de IA generativa. Em vez de comprar software externo pronto, o Novobanco optou por uma estratégia rara no sector bancário português: dar aos seus profissionais as ferramentas para construírem eles próprios os seus assistentes automáticos.

O resultado é uma rede de quase 600 agentes, cada um especializado numa tarefa concreta. Alguns tratam da verificação de documentos, outros apoiam o atendimento de balcão, outros ainda aceleram respostas a pedidos do regulador. Cerca de 60 casos de uso estão já em operação real e os números falam por si:

• Tempo de execução de tarefas reduzido em cerca de 75%
• Análise documental no crédito habitação: de mais de uma hora para cerca de 20 minutos
• Resposta a pedidos regulatórios até 80% mais rápida
• Satisfação dos clientes com melhoria de 30 pontos percentuais
• 96% de adopção das licenças de IA disponibilizadas aos colaboradores

Durante uma iniciativa chamada Agentathon, realizada na sede da Microsoft em Lisboa, 200 colaboradores do Novobanco criaram várias centenas de agentes em apenas 48 horas. Para 2026, está prevista a abertura de um marketplace interno, onde cada colaborador pode partilhar e melhorar os agentes que os colegas desenvolveram.

Porque é que isto interessa aos intermediários de crédito

Quando um banco consegue cortar duas terças partes do tempo de análise documental, a mudança não fica confinada aos seus escritórios. Ela acaba por se sentir em toda a cadeia, e os intermediários de crédito estão na primeira linha dessa cadeia.

1. Prazos de resposta mais curtos. Um processo de crédito habitação que, do lado do banco, demore 20 minutos a ser analisado em vez de uma hora liberta os analistas para tratar mais processos no mesmo dia. Na prática, quem submete processos bem preparados passa a ter uma expectativa de resposta mais rápida.

2. Menos espaço para erro na documentação. Se o banco usa agentes de IA para validar automaticamente a documentação recebida, os processos incompletos ou mal classificados vão começar a ser identificados quase instantaneamente. Um intermediário que envie tudo correcto à primeira ganha vantagem clara sobre quem envia pastas “desarrumadas”.

3. Maior pressão sobre a qualidade do CRM. Os intermediários que trabalham com ferramentas organizadas, onde a documentação está centralizada, categorizada e pronta a exportar, vão sentir este salto como uma oportunidade. Quem ainda trabalha com pastas soltas no computador ou emails perdidos vai sentir o contrário.

4. Novo padrão na relação com os bancos. O Novobanco é o primeiro, mas não será o único. A Caixa Geral de Depósitos, o Santander Totta, o BPI e o Millennium BCP têm todos iniciativas semelhantes em curso. Dentro de dois anos, é muito provável que seja o padrão do mercado, e não a excepção.

O impacto para as famílias que compram casa

Do lado do cliente final, a poupança de tempo traduz-se em algo concreto: decisões mais rápidas num momento em que rapidez é sinónimo de conseguir (ou não) a casa que se quer. Num mercado imobiliário competitivo, onde uma casa bem localizada pode ter várias propostas no mesmo dia, a velocidade do processo bancário é muitas vezes o factor decisivo entre fechar o negócio ou vê-lo escapar.

Há também uma dimensão de confiança. Quando o banco responde em prazos curtos, o cliente sente-se bem acompanhado. Quando o processo se arrasta, mesmo que o resultado final seja positivo, fica uma impressão negativa que muitas vezes é atribuída, injustamente, ao intermediário.

É por isso que este salto tecnológico do Novobanco é, indirectamente, uma oportunidade de diferenciação para os intermediários que conseguirem adaptar o seu próprio ritmo de trabalho ao ritmo do banco.

O que fazer a seguir

Para tirar partido desta mudança em curso, há três acções práticas que qualquer intermediário de crédito pode começar a pôr em prática desde já:

Revisar a qualidade dos processos submetidos. Checklists bem definidas, documentação categorizada e campos preenchidos correctamente à primeira passam a pesar ainda mais. O que antes era tolerado pelos analistas humanos, os agentes de IA identificam em segundos.

Centralizar a informação num CRM. Ter cada cliente, cada documento e cada passo do processo num único lugar deixa de ser um luxo organizacional e passa a ser uma vantagem competitiva directa. Quem ainda gere processos por email e pastas locais perde velocidade face à concorrência.

Formar a equipa para esta nova realidade. A IA vai mudar a forma como os bancos trabalham com os intermediários. Entender minimamente como funcionam estas ferramentas ajuda a antecipar pedidos, preparar melhor os processos e dialogar de igual para igual com os analistas bancários.

Conclusão

O caso do Novobanco não é apenas uma história de tecnologia. É um sinal claro de como a relação entre bancos e intermediários de crédito está a mudar, e de como a velocidade e a qualidade dos processos vão passar a ser, ainda mais do que hoje, o critério que separa os bons profissionais dos médios. Quem estiver preparado para este novo ritmo, com ferramentas adequadas e processos organizados, sai claramente a ganhar.

O CRM Crédito foi pensado precisamente para este cenário: centralizar toda a documentação, acelerar a submissão de processos e dar ao intermediário a organização que hoje é exigida por bancos que trabalham com IA.

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